Emozioni ed empatia con il turista
12/10/24
Pubblicato su Wine & Fashion Magazine
Ottobre 2024
Non è facile parlare di emozioni, quelle proprie, a volte vere a volte finte mentre si è a contatto col turista ed i suoi bisogni ed esigenze. Ogni giorno, in Sala come alla Reception, un operatore turistico è costretto a sorridere anche e nonostante una paga non soddisfacente, e di sorridere non si ha voglia di niente. Lavorare nel turismo comporta che la sfera emotiva sia parte del servizio che gli Ospiti del Locale o della struttura, acquistano. Un cameriere o un receptionist devono porsi con empatia con l'Ospite per offrirgli un servizio impeccabile e dei momenti piacevoli.
L'importanza dello stile emotivo del personale
Nel settore turistico il prodotto è dato dal servizio di accoglienza e lo stile emotivo di offerta dell'assistenza è l'assistenza stessa. Servire gli Ospiti è anche un "lavoro emotivo", per poter produrre una percezione di piacere tale da soddistare le loro aspettative. Sarebbe, però, al contempo sbagliato, in quanto oltretutto creerebbe alienazione, che gli operatori turistici controllassero, distorcendole, le proprie emozioni, rischiando di fornire un servizio artificioso e non percepito come vero dall'Ospite.
Le emozioni e la passione
Pertanto, dal punto di vista umano, gioca un ruolo fondamentale la passione per il lavoro, che impedisce che le emozioni si glacializzino portando un distacco professionale dagli Ospiti. Solo la passione, in un mondo difficile come quello turistico, può costituire la forza per stare al lavoro con la voglia di una reale e vera empatizzazione con gli Ospiti che cercano un rapporto umano e di comprensione, personalizzato.