La Reception: La Voce dell'Albergo

Presentazione del corso

Questo corso consente di aiutare nelle sue quotidiane mansioni e nell'ambito del Bon Ton, del Galateo e della Business Etiquette, la figura del Receptionist, anello principale della catena del servizio agli Ospiti in albergo, sempre a continuo contatto con le esigenze e le aspettative dei medesimi, da soddisfare anche tramite la fondamentale conoscenza dei Codici comportamentali italiani ed internazionali.

Oggi, in Italia, per l'eterogenità dell'offerta che coinvolge tantissime aziende alberghiere di pari livello nelle quali si effettua l'erogazione di un servizio che, purtroppo, non prende in considerazione le esigenze culturali e comportamentali di un Ospite che oggi proviene da un vasto mercato globale e da uno sfaccettato mercato locale, cosa ne consegue?

Innanzitutto una serie di lamentele e insoddisfazioni dell'Ospite che non è accudito come meglio si dovrebbe.

Ma ne consegue, soprattutto, una mancata fidelizzazione dell'Ospite, con una perdita di profitto aziendale che si ripercuote sulla catena del valore creando conseguentemente una instabilità nel posto di lavoro per chi svolge la mansione di Receptionist.

Mantenere il proprio posto di lavoro, non è un esercizio passivo, ma attivo, di crescita ed aggiornamento professionale che consente di esprimere la propria professionalità tanto da essere riconosciuta dagli Ospiti che ne diverranno il Testimonial anche con l'albergo stesso.

Finalità del corso

Il corso evidenzia tutto quanto contraddistingue un servizio professionale orientato al profitto con particolare attenzione alla cura degli Ospiti italiani e internazionali e dei loro costumi e delle loro tradizioni, rispetto a un servizio orientato solo al risparmio.

Pertanto il corso fornirà la specifica conoscenza dei Codici comportamentali, qui, spiegati Paese per Paese.

Sono presi in considerazione gli Ospiti:

  • Italiani

  • Americani

  • Arabi

  • Cinesi

  • Giapponesi

  • Inglesi

  • Spagnoli

  • Tedeschi

Obiettivi del corso

Il corso, dunque, fornirà preziosi consigli e suggerimenti, utili per gestire al meglio l'Ospite, guidando il Receptionist nell'espletamento del suo lavoro, riconoscendone un ruolo primario di "Guest manager" cioè di manager del ricevimento dell'Ospite ai fini della sua fidelizzazione e della massimizzazione del profitto aziendale.

Programma del corso
( durata 5 ore ca. )
Il corso prevede momenti di role playing

Il Programma è a carattere modulare.
Eventuali aggiunte, modifiche o rimozioni di argomenti
per lo svolgimento del corso, sono sempre possibili,
a cura del richiedente.

  • L'Ospite e l'Ospitalità. Il Valore dell'accoglienza: il sentirsi accolti. Aspettative hard e soft

  • Perchè si parla di ospite e non di cliente

  • Qual è il prodotto principale che vende un albergo?

  • La Hospitality Experience e la Cultura del Servizio. La "Qualità emozionale"

  • Il concetto di valore nel mondo dell'Ospitalità

  • La differenza per l'Ospite tra valore atteso, valore erogato e valore percepito

  • Il ruolo del Receptionist oggi ai fini del profitto aziendale

  • Memorandum relativo al servizio

  • Migliorare il livello di professionalità

  • Tutelare la privacy degli Ospiti

  • Bon Ton relazionale con gli Ospiti: bambini e anziani. Il Turismo accessibile e il rapporto con i disabili. Le attenzioni da riservare loro

  • Quale postura tenere davanti agli Ospiti

  • Il valore del sorriso

  • Buone regole per il Check In

  • Buone regole per il Check Out

  • Il servizio Pro-Attivo

  • Le parole "magiche" del Bon Ton

  • I complimenti. Da fare e non fare anche in ambito internazionale

  • Comportamenti da non tenere dinanzi agli Ospiti

  • Conoscere le principali nozioni di Cerimoniale con riferimento ai titoli onorari e professionali

  • Il glossario del Front Office

  • I fattori della comunicazione

  • La comunicazione assertiva: sue caratteristiche

  • Le 10 regole per comunicare efficacemente con gli Ospiti

  • Fraseologia da attenzionare

  • Caratteristiche della comunicazione: verbale e non verbale con l'Ospite. Esprimersi correttamente e con educazione. Il "TU" e il "LEI"

  • Principali nozioni di Business Netiquette

  • Etiquette telefonica: le sue regole e gli errori da evitare

  • Comportamenti ideali per gestire le telefonate con gli Ospiti

  • La metafora e come smontare quella negativa

  • Comportamenti con l'Ospite: attenzione alle gaffe. Esempi

  • Saper gestire eventuali reclami degli Ospiti

  • Come rispondere alle recensioni negative degli Ospiti

  • Le Scuse. Saper rimediare agli errori e sapersi scusare

  • I Codici comportamentali cosa sono e perchè sono importanti?

  • Il "Caso Studio" del 2018 relativo ai Codici comportamentali cinesi

  • Nozioni relative ai Codici comportamentali degli Ospiti italiani

  • Nozioni di Cross Culture riferite ai Codici comportamentali degli Ospiti stranieri: arabi; britannici; cinesi; giapponesi; russi; spagnoli; statunitensi; tedeschi

Specifiche concernenti la relazione con gli Ospiti:

  • La Prima impressione

  • Su quali elementi si basa la Prima impressione

  • Attenzione alla rivelazione del Sè

  • Attenzione alle parole nella comunicazione del Sè

  • Come la Prima impressione può essere influenzata dalla propria visione del mondo