Presentazione del corso

Questo corso consente di aiutare nelle sue quotidiane mansioni e nell'ambito del Bon Ton, del Galateo e della Business Etiquette, la figura del Receptionist, anello principale della catena del servizio agli Ospiti in albergo, sempre a continuo contatto con le esigenze e le aspettative dei medesimi, da soddisfare anche tramite la fondamentale conoscenza dei Codici comportamentali italiani ed internazionali.

Oggi, in Italia, per l'eterogenità dell'offerta che coinvolge tantissime aziende alberghiere di pari livello ma dove si effettua l'erogazione di un servizio che, purtroppo, non prende in considerazione le esigenze culturali e comportamentali di un Ospite che oggi proviene da un vasto mercato globale e da uno sfaccettato mercato locale, cosa ne consegue?

Innanzitutto una serie di lamentele e insoddisfazioni dell'Ospite che non è accudito come meglio si dovrebbe.

Ma ne consegue, soprattutto, una mancata fidelizzazione degli Ospiti, con una perdita di profitto aziendale che si ripercuote sulla catena del valore creando conseguentemente una instabilità nel posto di lavoro per chi svolge la mansione di Receptionist.

Mantenere il proprio posto di lavoro, non è un esercizio passivo, ma attivo, di crescita ed aggiornamento professionale che consente di esprimere la propria professionalità tanto da essere riconosciuta dall'Ospite che ne diverrà il Testimonial anche con l'albergo stesso.

Finalità del corso

Il corso evidenzia tutto quanto contraddistingue un servizio professionale orientato al profitto con particolare attenzione alla cura degli Ospiti italiani e internazionali e dei loro costumi e delle loro tradizioni, rispetto a un servizio orientato solo al risparmio.
Perciò il corso fornirà la specifica conoscenza dei Codici comportamentali, qui, spiegati Paese per Paese.

Sono presi in considerazione gli Ospiti:

• arabi; turchi; britannici; cinesi; giapponesi; coreani; francesi; indiani; da paesi dell'Europa orientale; dai Paesi Bassi; dai paesi Nordici; russi; spagnoli; statunitensi; tedeschi

Obiettivi del corso

Il corso, dunque, in modo particolare, prende in considerazione alcuni fondamentali aspetti della comunicazione a partire dalla Prima impressione quale rivelazione del sè all'Ospite sia di persona al banco del Front Office sia telefonicamente che tramite l'utilizzo corretto delle mail.

Pertanto, il corso guiderà, in modo puntuale e preciso, il Receptionist nell'espletamento del suo lavoro, riconoscendone un ruolo primario di "Guest manager" cioè di manager del ricevimento dell'Ospite ai fini della sua fidelizzazione e della massimizzazione del profitto aziendale.

Programma del corso
( durata 12 ore ca. )
Il corso prevede momenti di role playing

Il Programma è a carattere modulare.
Eventuali aggiunte, modifiche o rimozioni di argomenti
per lo svolgimento del corso, sono sempre possibili,
a cura del richiedente.

La Reception: La voce dell'Albergo

• L'Ospite e l'Ospitalità. Il Valore dell'accoglienza: il sentirsi accolti. Aspettative hard e soft

• Perchè si parla di Ospite e non di cliente

• Qual è il prodotto principale che vende un albergo?

• La Hospitality Experience e la Cultura del Servizio. La "Qualità emozionale”

• Il concetto di valore nel mondo dell'Ospitalità

• La differenza per l'Ospite tra valore atteso, valore erogato e valore percepito

• Il ruolo del Receptionist oggi ai fini del profitto aziendale

• Memorandum relativo al servizio

• Migliorare il livello di professionalità

• Tutelare la privacy degli Ospiti

• L'accoglienza degli Ospiti. Quale postura tenere davanti agli Ospiti

• Il valore del sorriso

• Buone regole per il Check In: l'importanza dei primi minuti

• Buone regole per il Check Out

• Cenni su alcune tipologie di Ospiti. Attenzione ai pregiudizi

• Saper ricevere i biglietti da visita lasciati da Ospiti stranieri

• Il servizio Pro-Attivo

• Le parole "magiche" del Bon Ton

• Bon Ton relazionale con gli Ospiti: bambini e anziani. Il Turismo accessibile e il rapporto con i disabili. Le attenzioni da riservare loro

• I complimenti: da fare e da non fare anche con Ospiti stranieri

• Conoscere le principali nozioni di Cerimoniale con riferimento ai titoli onorari e professionali

• Il glossario del Front Office

• I fattori della comunicazione

• La comunicazione assertiva: La Carta dei Diritti assertivi

• Le 10 regole per comunicare efficacemente con gli Ospiti

• Gli errori nella fraseologia con gli Ospiti

• Interazione comunicazionale con le varie tipologie di Ospiti

• La comunicazione verbale con gli Ospiti. Esprimersi correttamente e con educazione. Il "TU" e il "LEI"

• La comunicazione non verbale e para-verbale. A cosa fare attenzione

• La metafora e come smontare quella negativa

• La Business Netiquette

• L'Etiquette telefonica: le sue regole e gli errori da evitare

• Comportamenti ideali per gestire le telefonate con gli Ospiti

• La gestione delle prenotazioni telefoniche

• Le scuse. Saper rimediare agli errori e sapersi scusare

• Comportamenti con l'Ospite: attenzione alle gaffe. Esempi

• Saper gestire eventuali reclami degli Ospiti

• Come rispondere alle recensioni negative degli Ospiti

• I Codici comportamentali cosa sono e perchè sono importanti?

• Il "Caso Studio" del 2018 relativo ai Codici comportamentali cinesi

• Nozioni relative ai Codici comportamentali degli Ospiti italiani

• Nozioni di Cross Culture riferite ai Codici comportamentali degli Ospiti stranieri: arabi; britannici; cinesi; francesi; giapponesi; indiani; da paesi Europa orientale; da paesi nordici; russi; spagnoli; statunitensi; tedeschi

Specifiche concernenti la relazione con gli Ospiti:

• Etica sul lavoro

• Personal Brand e Brand identity

• La Prima impressione

• Attenzione alla rivelazione del Sè

• Attenzione alle parole nella comunicazione del Sè

• Su quali elementi si basa la Prima impressione

• Come la Prima impressione può essere influenzata dalla propria visione del mondo

• Piccoli segreti di comunicazione

• Come la Prima impressione è connessa all’ordine nel proprio desk e della nostra divisa

• L'uso delle congratulazioni, delle osservazioni, delle critiche con i colleghi